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Prozessbeschreibung: Anregungs- und Beschwerdemanagement

Beschwerden sind ein Geschenk: Sie zeigen, dass die/der Beschwerdeführende eine Änderung wünscht und uns zutraut, diese mit ihr/ihm gemeinsam zu entwickeln. Deshalb werden Beschwerden in unserem Haus sehr ernst genommen, denn sie zeigen Möglichkeiten zur Verbesserung unseres Angebotes auf.

Jede Beschwerde ist individuell. Damit sich Kritik leichter in den Gesamtkontext einordnen lässt, sind Beschwerden in Kategorien eingeteilt. Das hilft, wichtige und konstruktive Kritik von nicht umsetzbaren und haltlosen Einwänden zu unterscheiden.

Im Beschwerdemanagement wird in der Regel zwischen den folgenden Kategorien unterschieden:

Verhinderungsbeschwerden: Sie haben das Ziel, ein gewisses Verhalten oder eine Problematik zu unterbinden. Zum Beispiel: 

• Versäumnis in der Gesundheitsführsorge (Nahrungsmittelunverträglichkeit nicht beachtet) 
• Grenzverletzendes Verhalten gegenüber Kindern (unverhältnismäßiges Anschreien der Kinder)

Anregung oder Ermöglichungsbeschwerden: Sie zielen darauf ab, die Möglichkeiten in der Kita zu erweitern. Zum Beispiel:

• Änderungsvorschläge, die Prozesse für die Kinder optimieren (Gestaltung der Geburtstage)
• Kommunikationswege optimieren (Transparenz über alltägliche Angebote)

Nicht umsetzbare Anregungen oder Beschwerden: Die Beschwerde ist nicht gerechtfertigt oder der vorgeschlagene Lösungsansatz lässt sich nicht ohne Weiteres umsetzen (Alternative wird erarbeitet, falls möglich). Zum Beispiel:

• Vorschläge, die die gesetzlichen Grundlagen missachten (Notfallbetreuung durch Eltern in der Einrichtung) 

Anregungs- und Beschwerdemanagement (innerhalb der Einrichtung)

Wie kann die Anregung oder Beschwerde eingereicht werden?

Kinder und Eltern können sich mündlich oder schriftlich beschweren. Das beschreibbare Anregungs- und Beschwerdeformular steht hier zur Verfügung. Ferner liegt das Formular in jeder Einrichtung in unserer Stadt aus, und in jeder Einricthung gibt es einen Briefkasten für Anliegen und Beschwerden.

Beschwerden und Anregungen, die über den Elternbeirat eingehen, werden in den Elternbeiratssitzungen mit der (stellvertretenden) Einrichtungseitung oder bei dringenden Anliegen und Verhinderungsbeschwerden unverzüglich mit der (stellvertretenden) Einrichtungsleitung besprochen.

Mündliche Anregungen und Beschwerden werden gemeinsam mit einer Fachkraft schriftlich festgehalten, schriftliche Beschwerden wandern in den Briefkasten oder können persönlich in der Einrichtung abgegeben werden. Auf dem Beschwerdeformular hat die/der Beschwerdeführende die Möglichkeit ohne Rückmeldungswunsch auf etwas hinzuweisen oder einen Rückmeldungswunsch (mit oder ohne Lösungsvorschlag) zu äußern.

Das Beschwerdeformular wird sowohl von den Eltern, als auch von der aufnehmenden Fachkraft unterschrieben. Die/der Beschwerdeführende erhält eine Kopie. Die aufnehmende Fachkraft hat daraufhin eine Doppelrolle: Sie ist Ansprechperson für die/den Beschwerdeführerende/n und ist Bindeglied zum Team. Das Formular wird mit in die nächste Teamsitzung genommen.

Verhinderungsbeschwerden werden umgehend mit der (stellvertretenden) Leitung besprochen. Dabei wird ins besondere darauf geachtet, um welche Art von Beschwerde es sich handelt und welche Lösungsvorschläge die/der Beschwerdeführende gemacht hat und ob diese umzusetzen sind. Sollten keine Lösungsvorschläge angegeben sein, so erarbeitet das Team gemeinsam einen Vorschlag. Die aufnehmende Fachkraft fungiert dabei als Expertin oder Experte für die entsprechende Beschwerde. 

Erhalte ich eine Rückmeldung? Was passiert, wenn ich nicht zufrieden bin?

Innerhalb von14 Tagen bekommt die/der Beschwerdeführende eine schriftliche Rückmeldung zu ihrer/seiner Beschwerde (Gelöst / in Arbeit/ warte auf … / etc.). Ebenso soll die/der Beschwerdeführende in Kenntnis gesetzt werden, wenn die Beschwerde an eine höhere Instanz abgegeben wurde („die Einrichtung verlässt“) oder der Vorschlag aus rechtlichen, organisatorischen oder pädagogischen Gründen nicht umsetzbar ist.

Nach Bearbeitung der Beschwerde wird ein Abschlussformular an die/den Beschwerdeführenden übersandt. Dieses Abschlussformular enthält auch einen Abschnitt, in dem die/der Beschwerdeführende ein Feedback zur Lösung des Problems geben kann.

Sollte die/der Beschwerdeführende mit der Bearbeitung nicht zufrieden sein, ist eine Beschwerde an die Fachdienstleitung oder die Fachberatung möglich. In diesem Fall sollte der komplette Verlauf (Beschwerde- und Abschlussformular) mitgesendet werden. Die Kontaktdaten des städtischen Fachdienstes Soziales gibt es hier.
 

Externe Beschwerden über das Hinweisgebersystem

Das Hinweisgebersystem (gemäß Hinweisgeberschutzgesetz HinSchG) ermöglicht es Bürgerinnen und Bürgern, Beschäftigten und Geschäftspartnerinnen und -partnern, potenzielle Gesetzes- und Regelverstöße sowie Verstöße externer oder interner Vorgaben, die entweder bereits begangen wurden oder sehr wahrscheinlich erfolgen werden, zu melden.

Der Empfang und die Weiterverarbeitung der Hinweise werden über b-pi sec, einen externen und neutralen qualifizierten Mittler, realisiert. Somit kann die Anonymität des Hinweisgebenden gewahrt werden. Die Angabe einer Kontaktmöglichkeit ist verpflichtend.

b-pi sec GmbH
Kopenhagener Straße 6
65552 Limburg an der Lahn
Deutschland
E-Mail: whistleblowing@b-pisec.com
Tel.: +49 6431 902 91 0

Die Kontaktadresse sowie die Erläuterungen zum Hinweisgebersytem sind im Portal der Stadt Heusenstamm zu finden.

Link:

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